拼多多客服系统

1 重要入口

1 售后总原则 - 必看

1 每日必做

1、回复客户问题
尽量不要导致退款退货，不懂的问题可以问买家的身份问其他店铺。热销产品自己还是要了解一下产品属性
2、查看物流情况
特别注意是超时发货跟物流停滞
3、处理工单
工单超时要扣钱的

越事不决问豆包（自己下载）也可以联系拼多多官方客服，问题就那么几个，遇到一次就都会了

2 处理退款

1、客户要求退款如果没出单号会自动退款
2、如果出了单号还没未到收到货这种把单号发到售后群让他们拦截，
3、如果已经到了寄存点这种需要跟客户沟通客户同意拒收以后可以让售后群招回
4、遇到客户联系不上一直不拒收只能等站点退回（中间如果客户又签收了款还退了的只能申诉）。

2 工单管理

https://mms.pinduoduo.com/aftersales/work_order/list?msfrom=mms_sidenav

要点说明

工单要及时处理，超时会有处罚

3 售后申诉

https://mms.pinduoduo.com/orders/appeals/aftersale/list?key=4

要点说明

通过官网很难找，哪种白嫖又签收的通过这里申诉

4 违规管理

1 平时可以多看看有没有违规，可以申诉

https://mms.pinduoduo.com/pg/violation_list/mall_manage

5 跟拼多多要钱

1 申诉运费 - 操作步骤看图片

图片下一步文字描述：
情况1 店铺明确表明了未赠送退货运费，客户只是文字描述大小尺寸与商品描述不符，未提供具体图片视频证据，店铺商品标明了适用尺寸，故退货运费不应当商家承担。
情况2 店铺明确表明了未赠送退货运费，客户提供得图片视频证据不能证明是商品质量有问题，责任不在商家，故退货运费不应当商家承担。
特别注意运费申诉有效期期是一个月！！！

要点说明

看买家有没有上传证据来确定上面的话术

2 售前

1 商品咨询

1 基础话术

亲，非常感谢您对我们商品的关注！需要更详细的信息，可以查看商品详情页的规格参数部分，那里有更详细的介绍呢～

2 商品具体问题

基础问题通过链接能够知晓的直接回答，不懂的问题拼多多搜索同行的店铺，提问同样的问题！因为我们上架的商品太多，所以不可能每个都了解，我们不懂的问同行

要点说明

我们做的付费流量，售前咨询很少，反而咨询的很少成交，基本是秒下单的，售前很少

2 价格

1 基础价格说明

亲，价格已经超划算了，希望您直接带走这份实惠！

3 库存与发货时间

1 库存充足情况

亲，您咨询的这款商品目前库存充足哦，颜色和尺码都齐全呢～我们承诺下单后 48小时内发货，默认发韵达快递！

4 物流与配送

1 快递选择说明

亲，您咨询的这款商品目前库存充足哦，颜色和尺码都齐全呢～我们承诺下单后 48小时内发货，默认发韵达快递！

2 配送范围说明

您好！关于配送范围，我们是全国包邮的呢，新疆、西藏、港澳台不发！

5 质保说明

1 退换货政策

亲，我们承诺7天无理由退换货哦～

2 质保说明

您好！关于质保问题，这款商品享受3个月质保服务，在质保期内出现非人为质量问题，我们会为您提供免费维修或更换服务哦。

6 支付方式

1 支持支付方式

亲，我们支持拼多多平台所有的支付方式哦，包括微信支付、支付宝、银行卡支付等。

7 修改收货地址_常见问题

1 快递已经发货的情况

亲，您可以把修改后的收件人信息发过来哈，我们联系快递公司尝试修改，但按照以往的经验来看会存在修改不成功的情况哈，而且运输途中快递也无法操作修改，只能在到达派件网点才能操作修改，所以地址修改成功也会导致送货的时间延后哈，亲这边也知道下这个情况。

要点说明

把快递单号跟新的收件地址发给供货商，举例：韵达快递464725363951 客户需要修改收货改地址新地址月心 18311859592 贵州省铜仁**村，供货商回复后截图提交工单（拼多多会自动创建售后单，不然扣钱）

3 物流

1 超时发货

https://mms.pinduoduo.com/express/package

要点说明

官方入口发货管理--包裹中心--点击发货-揽收超时即将发货-揽收超时
我们承诺48小时发货，要催促供应商发货！

复制所有订单号加超时时间传给供应链售后。

2 物流停滞

复制所有快递单号加超时时间传给供应链售后他们会联系物流处理更新。

要点说明

如果售后客服反应这些超时的异常丢件了，有2种处理方案，一是不管这单就废了，二是联系客户可以补寄吗，客户同意才补件，供应链会补寄这种算他们的。

3 罚款

1 虚假轨迹

因物流原因造成的罚款供应链会承担
这种罚款会已站内信的形式发给咱，这种基本上半个月或者一个月一统计。

2 虚假发货处罚

假发货处罚也是在站内信内通知
这种罚款也是找供应链赔钱。

4 异常网点预警

1 拼多多弹出异常网点预警，如下图

订单号和平台提示发给售后群让售后联系物流解决

5 台风等原因导致异常

1 修改发货地区

可以后台修改发货地区，排除物流无法到达的地方，但是如果影响到天数不是很多，可以不处理，咨询物流公司

4 退款

1 退款退货 -- 未发货

一般无需处理，都是秒退！

2 退款退货 -- 质量问题

1 问题确认话术

亲，真的非常抱歉给您带来了不好的购物体验，麻烦您能不能拍几张照片给我们，让我们更清楚地了解一下具体情况呢？

2 退货指引话术

亲爱的买家，实在不好意思，给您造成困扰了！您反馈的质量问题我们已经记录下来了，麻烦您将商品寄回给我们，地址是 [详细退货地址] ，收件人 [收件人姓名] ，联系电话 [联系电话] 。

3 退款退货 -- 非质量问题

1 基础受理话术

亲爱的买家，麻烦您将商品寄回给我们，地址是 [详细退货地址] ，收件人 [收件人姓名] ，联系电话 [联系电话] 。

2 退款运费问题

亲，我们的商品没有退货险，不承担退货运费的

4 仅退款 -- 白嫖情况

1 证据请求话术

亲，看到您申请仅退款，我们非常重视您反馈的问题。为了能更好地解决您的诉求，麻烦您提供一下商品存在问题的照片或者相关证明哦，这样我们才能更准确地判断情况，尽快为您处理～

要点说明

如果买家把货物签收了，后期可以把钱申诉回来，如果买家不能提供有效的证据，但是这句一定要发

2 平台规则引导

您好，我们已经收到您的仅退款申请。平台一直致力于保障消费者和商家的合法权益，如果您确实对商品不满意，按照平台规则，您可以选择退货退款，这样既能保障您的权益，也能让我们更好地处理商品后续问题哦。要是您有特殊情况，也可以跟我们详细说一说～

要点说明

不要连续发送这2条，如果买家回复，可以继续回复这一条

3 心灵鸡汤

遇到这种白嫖的，由于平台是偏向于买家的，所以基本很难成功处理，而且要搭上很大的精力处理，我的建议不要浪费时间在这种订单上，因为遇到的比例本身比较少，属于成本！遇到人渣了没办法。就算你处理的好，还是会退款，咱们的货物成本本身很低，再扣去物流费，还要倒贴，所以没有意义！
最好的结果就是买家什么不提供，签收后咱们去把钱申诉回来

要点说明

遇到过一个买家，快递已经到驿站了，说没有找到货，来申请退款，退款成功后，再去领货签收！咱们是没有办法的。心里上要认可这个事情，一切售后都是成本！

4 成功处理案例 -- 退款成功后，签收的

按照下面的图来处理，物流公司会提供证明

要点说明

遇到这种是最好处理的，钱能要回来

5 换货

1 换货 -- 质量问题

1 质量问题无法解决

亲，您拍张商品图发给我，仓库需要核实！我联系仓库帮您补发一个新的，旧的先放您那里就可以了

要点说明

1、不让退回，是因为物流费用超过了物品成本，但是旧的先放在他那里的意思，如果再寄过去还是有问题，可能是薅羊毛的，要求他两件都退回
2、客户聊天记录截图 + 韵达快递464720736016434 原因：客户收到后压不上来处理方式：补发一个新的上面的内容发给供应链，供应链会回复：已登记补发，补发单号出来后会第一时间回复您
3、供应链补发后会告诉你：46472073616434 补发 46473376916090 这时把新的快递单号发给客户，一般拼多多也会有工单，把工单的单号填写进去

2 尽量用小额打款补偿的方式来代替退换货

亲，如果小瑕疵影响不大，不影响使用的话，我们这边补偿您5元可以吗？

要点说明

因为即使换货了，也不能保证没问题，还会导致其他售后问题，所以最好的方法是补偿解决

2 缺货

1 选择方案提供

亲，真的不好意思！您想换货的商品目前处于缺货状态，没办法满足您的换货需求，我们深感歉意。为了表达我们的诚意，要是您愿意等待的话，等商品到货后，我们会第一时间为您换货，并且为您送上一张 [X] 元的无门槛优惠券，下次购物就可以使用；要是您不想等了，我们也支持您直接退款，退款会在 [X] 小时内处理完成，您看您怎么选择呢？

要点说明

提供等待和退款两种选择，分别给予相应补偿

3 换货产生的运费沟通

1 质量问题运费说明

亲，您好！要是商品是因为质量问题需要换货的话，您放心，来回运费都是由我们来承担的哦。您先把商品寄回给我们，寄回的运费您先垫付一下，等我们收到货核实无误后，会把运费以红包的形式退回到您的拼多多账户

2 非质量问题运费说明

您好呀，亲！如果是因为非质量问题，按照平台规则和店铺规定，寄回的运费需要您自行承担哦，不过我们给您换货发出的运费是由我们承担的呢。还请您理解一下，要是您有什么疑问，都可以随时跟我们说哈～

6 总结

1 注意事项强调

1 保持礼貌和专业

礼貌用语让买家感受到尊重，专业回答增加买家信任，善用"亲""呢""哦"等语气词缓解气氛

2 灵活应变

根据实际情况调整话术，不机械套用，针对不同性格买家采取不同沟通方式

3 及时跟进

持续关注处理进度，主动反馈给买家，避免买家因等待产生不满

4 做好记录

记录买家问题、处理过程和结果，便于后续查询和总结经验，不断提升服务质量

5 售前售后衔接

售前承诺要与售后政策一致，避免过度承诺，对售前已告知的信息在售后处理时要认可并尊重

7 分享

1 成功案例

1 使用或者质量问题

大多数客户还是好的,帮客户认真解决问题

目录

1 重要入口

1 售后总原则 - 必看

1 每日必做

2 处理退款

2 工单管理

要点说明

3 售后申诉

要点说明

4 违规管理

1 平时可以多看看有没有违规，可以申诉

5 跟拼多多要钱

1 申诉运费 - 操作步骤看图片

要点说明

2 售前

1 商品咨询

1 基础话术

2 商品具体问题

要点说明

2 价格

1 基础价格说明

3 库存与发货时间

1 库存充足情况

4 物流与配送

1 快递选择说明

2 配送范围说明

5 质保说明

1 退换货政策

2 质保说明

6 支付方式

1 支持支付方式

7 修改收货地址_常见问题

1 快递已经发货的情况

要点说明

3 物流

1 超时发货

要点说明

2 物流停滞

要点说明

3 罚款

1 虚假轨迹

2 虚假发货处罚

4 异常网点预警

1 拼多多弹出 异常网点预警，如下图

5 台风等原因导致异常

1 修改发货地区

4 退款

1 退款退货 -- 未发货

2 退款退货 -- 质量问题

1 问题确认话术

2 退货指引话术

3 退款退货 -- 非质量问题

1 基础受理话术

2 退款运费问题

4 仅退款 -- 白嫖情况

1 证据请求话术

要点说明

2 平台规则引导

要点说明

3 心灵鸡汤

要点说明

4 成功处理案例 -- 退款成功后，签收的

要点说明

5 换货

1 换货 -- 质量问题

1 质量问题无法解决

要点说明

2 尽量用小额打款补偿的方式来代替退换货

要点说明

2 缺货

1 选择方案提供

要点说明

3 换货产生的运费沟通

1 质量问题运费说明

2 非质量问题运费说明

6 总结

1 注意事项强调

1 保持礼貌和专业

2 灵活应变

3 及时跟进

1 拼多多弹出异常网点预警，如下图